2021年7月21日到8月20日，南京經(jīng)歷了一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，而我們所在的江寧區(qū)則是疫情的中心。疫情打亂我們所有的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，嚴(yán)重影響日常經(jīng)營(yíng)，但疫情的可怕還不足以打倒我們高田人。我們積極配合排查，組織應(yīng)對(duì)，快速行動(dòng)，在崗為每一位客戶提供便捷、貼心的服務(wù)。
      一、疫情防控
      疫情發(fā)生時(shí)，南京高田全體員工積極配合江寧區(qū)政府要求做好全員及家屬的行程排查，對(duì)于有途徑機(jī)場(chǎng)或接觸到途徑機(jī)場(chǎng)的員工進(jìn)行隔離，全員按照?qǐng)@區(qū)的要求100%做完7輪核酸篩查。我們加強(qiáng)對(duì)員工的教育，要求每天兩點(diǎn)一線，非必要不外出，不點(diǎn)外賣(mài)，同時(shí)通過(guò)輪班制控制上班人員數(shù)量，最大化減少可能的接觸傳播。店內(nèi)所有設(shè)施，我們每天按照防疫要求，進(jìn)行清潔消殺，對(duì)來(lái)訪客戶測(cè)溫、蘇康碼檢核并完整登記。
      銷(xiāo)售部每天會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行多次清潔消殺，展廳衛(wèi)生不放過(guò)每一個(gè)角落，這是對(duì)每位進(jìn)店客戶的尊重。售后接待區(qū)、客休區(qū)我們也是認(rèn)真的進(jìn)行消毒、整理，每一處都是干干凈凈，讓來(lái)保養(yǎng)的客戶們也感受到安全放心。我們對(duì)兒童娛樂(lè)區(qū)也格外重視，不放過(guò)每一個(gè)玩具、每一塊積木，讓孩子和家長(zhǎng)們玩得放心。
      所有的要求，每一個(gè)執(zhí)行，都為了所有人的安全，也為了可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

      二、自救行動(dòng)
      疫情爆發(fā)之后，無(wú)論是新車(chē)客戶，還是售后保養(yǎng)都受到嚴(yán)重影響。因很多限制措施只針對(duì)江寧，而廣汽本田在其他區(qū)域仍然有5家特約店，我們還面臨著客戶流失到他店的風(fēng)險(xiǎn)。
      1、我們努力溝通提供上門(mén)取送車(chē)服務(wù)
      部分定車(chē)客戶、維?？蛻粢蛞咔楣芸夭荒軄?lái)江寧，我們就想辦法協(xié)助客戶在線辦理提車(chē)手續(xù)、保險(xiǎn)理賠手續(xù)。通過(guò)送車(chē)服務(wù)，及時(shí)送達(dá)客戶，超越客戶的期望值。急需保養(yǎng)、不敢來(lái)江寧的客戶，除了正常安撫以外，還提供上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，消除客戶的顧慮，盡可能留住客戶；
      2、調(diào)整服務(wù)方式，通過(guò)續(xù)保挽回客戶
      有了2020年疫情期間的經(jīng)驗(yàn)，續(xù)保工作推進(jìn)得心應(yīng)手。由于續(xù)保業(yè)務(wù)無(wú)須出門(mén)，全程可線上辦理，續(xù)保業(yè)務(wù)就成了疫情下的決戰(zhàn)紅海。我們調(diào)整了續(xù)保政策，以應(yīng)對(duì)續(xù)保代理的沖擊；除了與客戶溝通續(xù)保政策以外，我們還為每個(gè)客戶建立專(zhuān)屬的服務(wù)群，每個(gè)車(chē)主一個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)群，服務(wù)群里有銷(xiāo)售、售后、客服、車(chē)間領(lǐng)域的所有專(zhuān)業(yè)人員，只為一位車(chē)主服務(wù)！我們?cè)谌豪锝o客戶發(fā)送用車(chē)小知識(shí)、與用車(chē)相關(guān)的防詐騙小知識(shí)、店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況等信息，為客戶提供電話車(chē)險(xiǎn)、保險(xiǎn)代理沒(méi)辦法給客戶提供的差異化服務(wù)。

      3、直播引流、線上拓客，挽回基盤(pán)
      面對(duì)急劇下滑的客流，我們并沒(méi)有坐等政府管控措施的調(diào)整，而是積極調(diào)整，把重心放到線上引流。抖音平臺(tái)直播從每周2場(chǎng)增加到每周4場(chǎng)，且主管、經(jīng)理必須參與其中；通過(guò)與網(wǎng)紅大咖的聯(lián)誼，我們提供高人氣車(chē)型、網(wǎng)紅提供“段子”，合拍視頻，發(fā)布到各大平臺(tái)進(jìn)行曝光引流；全員行動(dòng)，每個(gè)人都用自己的抖音、微視、微信朋友圈進(jìn)行自我宣傳，加大曝光度；通過(guò)各種線上措施，給客戶營(yíng)造“我們一直都在”的氛圍，即使疫情阻隔，疫情之后依然可以線下找到我們進(jìn)行選車(chē)、購(gòu)車(chē)。

      4、夯實(shí)基礎(chǔ)、苦練內(nèi)功、提升水平
      疫情帶來(lái)客流急劇下滑，售前售后就利用這難得的空閑進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，涉及客戶常規(guī)抱怨、服務(wù)接待流程、競(jìng)品應(yīng)對(duì)、常見(jiàn)故障解決、水平業(yè)務(wù)能力提升等方面，彌補(bǔ)日常短板，旨在提升更優(yōu)質(zhì)、更高價(jià)值體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。

      5、貼心服務(wù)、線上互動(dòng)、關(guān)懷備至
      疫情期間，我們還遭遇了臺(tái)風(fēng)天氣，為了降低或避免災(zāi)害天氣對(duì)我們的客戶造成損失，我們每天關(guān)注天氣變化，提前在車(chē)主服務(wù)群中進(jìn)行預(yù)警提醒。24小時(shí)服務(wù)熱線也實(shí)時(shí)保持暢通，讓我們的客戶們遇到困難第一時(shí)間得到支援。同時(shí)，疫情期間居家辦公或隔離，接觸手機(jī)的時(shí)間就會(huì)大大增加，我們?cè)趯?zhuān)屬群內(nèi)與客戶互動(dòng)，推送廣汽本田互動(dòng)游戲贏取養(yǎng)護(hù)用品，為暗淡的疫情生活增加一絲快樂(lè)，增加客戶對(duì)店的良好印象。
      沒(méi)有一個(gè)冬天不會(huì)過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)。每一次蓄力，只為下一次跳得更遠(yuǎn)。南京疫情，讓我們找到更多更好的方法，讓我們成長(zhǎng)。我們用實(shí)際行動(dòng)踐行廣汽本田的企業(yè)口號(hào)“讓夢(mèng)走得更遠(yuǎn)”，陪伴客戶一輩子，做客戶逐夢(mèng)路上的夢(mèng)想同行者。